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Entrümpeln Sie Ihren Wortschatz

Gespraech Arzt Patientin

Wie Worte Wunder wirken können

Der Erfolg Ihrer Praxis hängt von vielen Faktoren ab. Einer der wichtigsten ist Ihre Kommunikation mit den Kunden. Nur, wenn es Ihnen gelingt, sich in die Vorstellungswelt Ihres Kunden einzufühlen und zusammen aktiv an der Lösung seines „Problems“ zu arbeiten, werden Sie bei Ihrem Gegenüber ein gutes Gefühl hinterlassen.

Allzu oft reicht jedoch bereits eine unglückliche Formulierung, um beim Kunden Unwohlsein und damit Ablehnung zu bewirken. Es lohnt sich also für Sie Ihren Wortschatz auf den Prüfstand zu stellen und gegebenenfalls zu korrigieren. Die wichtigsten Regeln für einen optimierten Wortschatz im Kunden-Gespräch haben wir hier für Sie zusammengestellt:

1. Stellen Sie zu Beginn die W-Fragen

Jeder Kunde ist anders und möchte als einzigartiges Individuum wahrgenommen und behandelt werden. Zum Gesprächseinstieg eignen sich offene Fragen, die so genannten „W-Fragen“, die Spielraum für die Antwort des Patienten lassen. So erfahren Sie viel über Vorstellungen und Wünsche, Gedanken und Meinungen Ihres Kunden. Geschlossene Fragen bieten Ihrem Kunden nur zwei Möglichkeiten: „Ja“ oder „Nein“. Solche Antworten sind wenig aussagekräftig, weil sie keinen Spielraum zur Erläuterung oder Differenzierung lassen.

Beispiele für „offene Fragen“
„Was führt Sie zu mir?“
„Was kann ich für Sie tun?“
„Wo genau haben Sie Beschwerden?“
„Wann treten die Beschwerden besonders auf?“
„Worauf legen Sie bei einer Behandlung besonderen Wert?“
„Was ist Ihnen besonders wichtig?“
Beispiele für „geschlossene Fragen“
„Sind Sie verzweifelt, weil das Mittel noch nicht gewirkt hat?“
„Waren Sie mit der bisherigen Behandlung zufrieden?“
„Habe ich Sie richtig verstanden, dass die Medikamentenverträglichkeit für Sie eine wichtige Rolle spielt?“

2. Finden Sie heraus, welche Sinne Ihr Kunde am meisten nutzt

Im Gespräch mit Ihren Kunden können Sie schnell herausfinden, auf welchen der fünf Sinne Ihr Gegenüber verstärkt anspricht. Sagt er oder sie beispielsweise: „Ich sehe mich schon schlank am Strand spazieren gehen …“ erkennen Sie, dass er/sie auf der visuellen Ebene spricht. Wenn Sie nun auch genau auf dieser Ebene antworten, erzielen Sie eine wesentlich bessere Aufnahme des Gesagten.

Lieblingssinne der Patienten (Ausdrucksweise)

Visuell
(Seh-Menschen)
Auditiv
(Hör-Menschen)
Kinästhetisch
(Fühl-Menschen)
Olfaktorisch-gustatorisch
(Geschmacks-Menschen)
„Das scheint Ihnen gut zu tun“„Klingt gut“„Ich habe ein sehr gutes Gefühl“„Manchen Kunden schmeckt diese Behandlung besonders“
„Ich sehe das auch so“„Das sagten bereits viele Kunden“„Das zu begreifen ist nicht ganz leicht“„Riechen Sie es schon, es wird Frühling“
„Machen Sie sich ein Bild“„Was gibt für Sie den Ton an“„Wir haben das alles für Sie im Griff“
„Es ist eine helle Freude Sie zu sehen“„Das höre ich gern“„Sie machen einen sehr guten Eindruck“

3. Formulieren Sie positiv

Es liegt nahe, dass die Wahl der Worte des Arztes im erheblichen Maße dazu beitragen, wie gut oder schlecht sich ein Kunde psychisch aber auch physisch fühlt. Positive Worte wirken sich positiv auf den Verlauf der Behandlung und der Genesung aus. Negative Vorhersagen führen dagegen dazu, dass sich der Kunde (unbewusst) so verhält, dass dieses Negative auch sehr wahrscheinlich eintritt. Hier ist ein großes Maß an Empathie gefragt, wie diese Gegenüberstellung deutlich macht:

Patientenorientierte Formulierungen

UngeeignetPatientenorientiert
„Das ist völlig unmöglich!“„Das ist mir bisher leider nicht bekannt, ich werde mich aber sofort informieren!“
„Sie haben mich falsch verstanden!“„Ich denke, da habe ich mich unklar ausgedrückt.“
„Da täuschen Sie sich!“„Könnte es vielleicht sein, dass …?“
„Ich erkläre Ihnen jetzt …!“„Sie erfahren jetzt …!“
„Ich wollte Sie ansprechen wegen …!“„Es gibt ein neues Mittel, das besonders für Sie interessant ist …!“
„Ich möchte Ihnen das einmal zeigen …!“„Sie können sich gerne selbst ein Bild dazu machen …!“
„Ich kann Ihnen empfehlen …!“„Wenn Sie sich dafür entscheiden, hat es für Sie folgenden Vorteil …!“

4. Vermeiden Sie Killerphrasen

Nahezu jeder hat schon mal mit ihnen Bekanntschaft gemacht: Killerphrasen, die jede Form der kommunikativen Auseinandersetzung sofort abtöten. Solche Formulierungen sind Gift für das gute Verständnis zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Einige Killerphrasen und dazu passende, wesentlich geeignetere Alternativen:

Formulierungshilfen „Killerphrasen“

KillerphraseBessere Formulierung
„Nein, das geht nicht!“„Ich kann jetzt XY für Sie tun!“
„Warten Sie, ich bin gerade beschäftigt!“„Ich bin gleich für Sie da, einen kleinen Moment bitte!“
„Rufen Sie doch später noch mal an!“„Wann darf ich Sie diesbezüglich zurückrufen?“
„Dafür bin ich nicht zuständig!“„Meine Kollegin Frau XY wird Ihnen sofort behilflich sein!“
„Das kann ich besser beurteilen!“„Ich tue mein Bestes, dies umgehend zu klären!“
„Weiß ich nicht, da bin ich überfragt!“„Ich werde mich sofort informieren!“

Mit herzlichem Dank an den Springer Verlag für die freundliche Genehmigung der Nutzung einiger Tabellen aus dem Buch „Erfolgreich IGeLn“.