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Wären Sie gern Ihr eigener Kunde?

Der erste Kontakt

Der erste Kontakt entscheidet!

Stellen Sie sich vor, Sie kommen zum ersten Mal in eine Praxis – und keiner ist da! Die Dame am Empfang macht wohl gerade Mittag! Sie warten. Eine Minute, drei, vier. Eine Mitarbeiterin huscht über den Gang und ruft Ihnen zu: „Zu wem möchten Sie?“…

Ihr Bewusstsein hat wahrscheinlich sogar Verständnis für diese Situation, denn die Praxis ist schließlich stark frequentiert. Ihr Unterbewusstsein reagiert jedoch hoch sensibel. Wenn sich niemand um Sie kümmert, schleicht sich schnell Enttäuschung ein. Sie fühlen sich übergangen, zurückgesetzt – und sind verunsichert. Ein denkbar schlechter Start für eine gute Kundenbeziehung!

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance, besagt eine Redensart. Eine Kundenbeziehung beginnt mit dem ersten Eindruck, und der ist meist nachhaltig. So nachhaltig, dass er sämtliche weiteren Kontakte beeinflussen kann. Für Praxen wie Ihre ist das besonders wichtig, da Ihre Branche ein „People Business“ ist. Auf die zwischenmenschliche Komponente kommt es bei Ihnen ganz besonders an – und zwar nicht erst im Behandlungsraum, sondern bereits beim Erstkontakt mit Ihren Mitarbeitern am Telefon, per E-Mail oder persönlich in Ihrer Praxis.

Es reicht nicht aus, auf ein stylisches Praxis-Ambiente und einen modernen Internet-Auftritt zu setzen. Das sind wichtige Elemente Ihrer Außenwirkung, die jedoch auch hinter der schönen Fassade gelebt werden müssen.

Beachten Sie folgende „Regeln“ für sich selbst und für ihre Mitarbeiter, dann sind sie bereits zu Beginn
jeder Kundenbeziehung auf einem guten weg:

+ Es gilt der Grundsatz: „Wie würden Sie sich eine Situation selbst wünschen, wenn Sie anstelle des Kunden wären?“ Denn nur wer sich in seine Kunden hineinversetzen kann, wird auch mit seiner Behandlung Erfolg haben und den Grundstein legen für eine langfristige „Beziehung“ Ihres Kunden zu Ihrer Praxis.

+ Ihre Mitarbeiterin am Empfang ist Ihre zentrale Weichenstellerin! Sie sollte sich dieser wichtigen Funktion täglich bewusst sein, denn sie repräsentiert die Praxis, steuert Ihre Kunden genauso wie die organisatorischen Abläufe, und ist die erste und die letzte Anlaufstelle für Ihre Kunden bei ihrem Praxisbesuch.

+ Sobald ein Kunde die Praxis betritt, erwartet er die gesamte Aufmerksamkeit und eine individuelle Betreuung. Er freut sich, wenn er gut gelaunt und freundlich mit Namen begrüßt wird. Und noch beeindruckender ist es, wenn Ihre Mitarbeiterin nicht hinter dem Rezeptionstresen sitzen bleibt, sondern dem Kunden entgegen geht. Dabei entsteht beim Abnehmen der Garderobe meist schon ein erster Small Talk, der die Stimmung löst und Unsicherheit abbaut.

+ Auch das Tragen von Namensschildern trägt zu einer verbesserten persönlichen Patientenbindung einer jeden Mitarbeiterin bei.

+ Treten Sie als Team auf. Bei einem Fehler einer Kollegin weisen Sie nicht alle Schuld von sich und versinken in langen Erklärungen. Sie denken stattdessen loyal, professionell und lösungsorientiert.

+ Stellen Sie die Betreuungsqualität dauerhaft sicher, in dem Sie den Betreuungsprozess konkret definieren und Standards setzen, an die sich jedes Teammitglied halten muss. Hilfreich sind Checklisten wie diese, z. B. für den Patientenempfang.

Lassen Sie Ihre Mitarbeiter schulen, wie sie sich Ihren Kunden gegenüber optimal verhalten und auch vermeintlich schwierige Situationen souverän meistern.

praxis service
Checkliste Patientenempfang:

+ Sobald es klingelt, alle anderen Arbeiten unterbrechen

+ Dem Kunden entgegengehen

+ Den Kunden namentlich begrüßen, freundlich anlächeln

+ Garderobe abnehmen

+ Den Kunden an die Rezeption begleiten

+ Den Kunden auffordern, im Wartezimmer Platz zu nehmen

+ Kundenunterlagen zügig bearbeiten (maximal drei Minuten)

+ Unterlagen dem Kunden ins Wartezimmer zurückbringen

+ Den Kunden informieren, wann die Behandlung beginnt